OTRS

Services

Ventajas de OTRS

Sistema moderno y flexible de gestión de tickets y procesos.

Permite a los profesionales de la gestión de servicios, de cualquier industria, mantenerse al día con el entorno empresarial actual orientado a resultados.
OTRS es un software de clase mundial para Service Management desarrollado por OTRS AG empresa alemana fundada en el año 2003. Tiene más de 130 mil instalaciones en el mundo; Es una herramienta intuitiva y de fácil aprendizaje para los agentes que la usan y clientes que piden servicios a través de ella y soporta nativamente 6 procesos de ITIL.

Capacidades OTRS

Capacidades de OTRS

Integración

  • Fácil integración vía webservice
  • Baramundi Inventario y Distribución
  • Nagios Monitoreo
  • Microsoft Active Directory, LDAP
  • Microsoft Exchange, Google Apps, etc.
  • Central telefónica (CTI)
  • SAP Solution Manager
  • IBM Rational Clear Quest
  • BMC Remedy
  • Dell Kace Inventario y Distribución
ITIL Compliance

  • Gestión de Incidentes (IM)
  • Gestión de Peticiones (RF)
  • Gestión de Activos y Configuración (CMDB)
  • Gestión de Cambios (CM)
  • Gestión de Problemas (PM)
  • Gestión del Conocimiento (KM)
BPM

  • Automatización de cualquier proceso de negocio mediante BPM
  • Automatización de Contact y Call Center
  • Automatización Service Desk
  • Automatización de Recursos Humanos
  • Automatización de Servicios Generales
Múltiples formularios y plantillas

  • Formularios dinámicos para el ingreso de incidentes o requerimientos
  • Formularios de auto respuesta
  • Encuestas
Dashboard

  • Herramienta de gestión diseñada por GSTI
  • Gráficos en tiempo real
  • Reportes automatizados en excel
  • Nuevos gráficos a requerimiento del cliente
Portal de auto atención clientes

  • Atención por Múltiples Canales de Chat
  • Fácil acceso y uso
  • Preguntas frecuentes
  • Consultas y seguimiento de ticket
  • Creación de ticket
  • Información de activos contratados
Catálogo de
Servicios

  • Amplio catálogo, fácil creación y personalización
  • Múltiples Clientes y Acuerdos de Niveles de servicio (SLA)
  • Administración sencilla
  • Múltiples idiomas

 

 

 

 

About

Qué se puede lograr con OTRS

+ Buenas Prácticas

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  • Mejora en la calidad de las operaciones del negocio.
  • Mayor confiabilidad en el soporte de los procesos del negocio.
  • Staff de Soporte que conoce lo que se espera de ellos.
  • Mejor información de los servicios brindados.
  • Mayor agilidad en el negocio.
  • Adaptabilidad en los cambios.
  • Mejores métricas.
  • Construir una buena reputación del área de entrega del servicio mejorando la percepción y satisfacción de los usuarios y clientes.
  • Mejorar la accesibilidad de los usuarios a los servicios de entregados
  • Mejor gestión y control de los activos
  • Más eficiencia y efectividad en el uso de los recursos
  • Reducir el Impacto de los Incidentes en el Negocio.
  • Gestión de servicios alineado con el cliente y basado en los acuerdos de niveles de Servicio.
  • Facilitar el análisis de impacto y tendencias para cambios y problemas.
  • Reducción de impacto adverso de los cambios.
IPTV

La comunicación abierta es la piedra angular de OTRS

La comunicación efectiva da como resultado clientes satisfechos, empleados motivados y un negocio rentable.

Asignación precisa. Notificación rápida.

OTRS cuenta con herramientas integradas para la gestión de roles y autorizaciones, para una persona o un equipo entero, que garantizan que las solicitudes son asignadas al departamento de forma rápida y con toda la información relacionada con las tareas incluida

Los tiempos de respuesta rápidos son críticos, por lo que OTRS garantiza que las consultas no desaparezcan o permanezcan sin respuesta. Las notificaciones, los recordatorios y los procesos de gestión de escalación garantizan la evaluación y un procesamiento rápido de las solicitudes. Incluso el solicitante del servicio puede ser notificado del estado del proceso de su ticket en cualquier momento.

Optimizar los flujos de trabajo para aumentar la eficiencia.

Las Plantillas de Procesos de OTRS son ideales para procesos estandarizados y recurrentes. Su uso aumenta tanto la calidad, como la eficiencia. Por ejemplo, estas plantillas generales se pueden integrar a OTRS:

  • Solicitud de Vacaciones
  • Proceso de ventas
  • Reserva de Salas
  • Solicitud de reparación
  • Gastos de Viaje
  • Flujo de compras

Por supuesto, entendemos que las necesidades de su negocio pueden ser diferentes. Con la Gestión de Procesos de OTRS, puede crear procesos personalizados y adaptados a su negocio. Sus empleados pueden ajustar los procesos o crear nuevos en cualquier momento, sin capacitaciones que les consuman mucho tiempo.

Para nosotros, la función de Gestión de Procesos de OTRS es especialmente importante. Sus numerosas posibilidades de configuración nos permiten construir y cambiar nuevos procesos de una manera fácil e individualizada, lo que nos permite lidiar rápidamente con los requisitos cambiantes de los usuarios y crear nuevos procesos.

Las herramientas de autoayuda liberan recursos

Las preguntas frecuentes bien mantenidas reducen los tickets abiertos, liberando recursos valiosos del equipo de servicio. Las recomendaciones específicas hacen que las herramientas de autoayuda sean más efectivas. Ahorre más tiempo a su equipo con otras funcionalidades útiles de OTRS, como lo son las Plantillas de Comunicación y las Plantillas de Solicitud.

 

Podemos pasar fácilmente los procesos a otros departamentos moviendo el ticket respectivo a una fila diferente. Por lo tanto, diferentes áreas interactúan de una manera mucho más rápida y directa. Esto no sólo ahorra esfuerzos dentro del departamento de soporte de TI; todos los departamentos que utilizan OTRS se sienten desahogados.

Servicios

SERVICIOS

OTRS

Suscripción

  • Versión Free
  • Suscripción OTRS Silver máximo 10 agentes concurrentes
  • Suscripción OTRS Gold máximo 50 agentes concurrentes
  • Suscripción OTRS Titanium máximo 100 agentes concurrentes
  • Suscripción OTRS Platinium máximo 200 agentes concurrentes

OTRS

Implementación

Nos encargamos de implementar el software de OTRS personalizado en nuestros clientes.
Nos basamos en metodologías ágiles, se programan sprints durante el proyecto en dónde se definen los requerimientos, actividades y entregables para la implementación de un proyecto exitoso de OTRS entre los cuales están: planificación, definición de un Otrs Base, agentes, colas y perfiles, se establecen los Servicios y SLA, se definen los Clientes, incidentes, y peticiones de Servicio, se muestra el Mínimo producto viable, capacitación y salida a producción, portal de clientes, FAQ y Encuesta, Gaps, Dashboard y reportes.

OTRS

Soporte

  • Atención a solicitudes de servicios generadas por errores
  • Atenciones por incidentes ilimitadas
  • Requerimientos e incidentes atendidas primero vía remota, si no son resueltas un especialista asistirá a las oficinas del cliente
  • Aplicación de los parches de actualización
  • Incluye una serie de políticas y actividades para obtener el mejor rendimiento y minimizar futuros incidentes
  • Informe mensual con datos consolidados de la gestión del servicio

OTRS

Consultoría

Se ofrecen servicios de Consultoría para implementación de:
Mejoras
Capacitación
Documentación
Nuevos clientes
Aseguramiento de calidad
Consultas
Entre otras

OTRS

Servicio On Cloud

El servicio Open Cloud proporciona recursos de red, computación, software y almacenamiento para desplegar servidores virtuales, donde los clientes podrán hospedar sus aplicaciones y datos.
Somos partner de Huawei en Chile, quienes tienen una nube pública, la cual se caracteriza por: pago y contrato local, baja latencia, gran ancho de banda, enorme migración de datos, datos sensibles y cumplimiento, soporte Local 7 X 24 con equipo local.