Categoría: Service Managment

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Cómo gestionar clientes con soluciones de service management

Las soluciones de Service Management facilitan la gestión de los clientes de cualquier tipo de organización. OTRS es una de estas soluciones, centrada específicamente en la administración de tickets.

Revisemos a continuación cómo las soluciones de gestión de servicios y las herramientas de mesas de ayuda, como OTRS, pueden resolver algunos de los problemas habituales de las organizaciones.

¿Qué son las soluciones de Service Management?

Service Management alude a la gestión de servicios. Por ende, una solución de Service Management se refiere a toda herramienta que al implementarse en una organización facilita la gestión de los servicios que se entregan, con foco en el bienestar de los consumidores.

Existen muchas soluciones ligadas a la gestión de los servicios. Un ejemplo dentro de este amplio abanico es el de ITSM, cuyas siglas provienen del inglés Information Technology Service Management, lo que se traduce en gestión de servicios de tecnologías de la información. Así, una solución ITSM busca alinear los procesos de servicios TI que ofrece la empresa, siempre con el foco en los beneficios que percibe el cliente final.

OTRS: una solución para la gestión de tickets

Intentar gestionar a los clientes que llegan desde las redes sociales, correos electrónicos, el sitio web de la empresa, páginas de aterrizaje asociadas, e incluso a través de otros medios más tradicionales como las llamadas por teléfono, puede ser un dolor de cabeza. Por eso, en la era digital, se ha vuelto indispensable para las organizaciones buscar formas de aunar todas las solicitudes de los clientes en un solo lugar, independientemente de los canales que empleen para llegar a la organización, y hacer más fácil su seguimiento.

OTRS es un software desarrollado por la empresa alemana OTRS AG, cuya fundación se remonta a 2003. Este sistema está pensado para la gestión de tickets de una organización y dirigido a los profesionales de a gestión de servicios.

Cómo OTRS  facilita la gestión de los clientes

Este intuitivo sistema, tanto para los clientes como para los agentes que usan el software, permite gestionar consultas entrantes, solicitudes de soporte, quejas, compras y otros tipos de comunicación de los consumidores.

Como se trata de un software de código abierto, se facilita la adaptación del sistema a las necesidades de la organización, permitiendo, por ejemplo, entregar la mejor atención posible según los distintos canales que se empleen. Asimismo, como la herramienta se basa en un modelo de colas de atención, el agente que se designe para llevar a cabo determinada atención será aquel que mejor se adapte al canal, tomando como base sus capacidades, su experiencia y otros aspectos.

Resulta particularmente útil si la organización requiere atender a un gran volumen de clientes a través de teléfonos, redes sociales, soporte web, correos electrónicos y otros canales, y más aún cuando esta gestión debe ser llevada a cabo por más de un representante en la empresa.

Algunas de las capacidades de OTRS que facilitan la gestión de los clientes son:

  • Fácil integración con diversas plataformas (como Baramundi, Microsoft Active Directory, SAP Solution Manager, IBM Rational Clear Quest, y muchas más).
  • Automatización de procesos de negocio vía BPMs, entre los que destacan Contact y Call Center, Recursos Humanos, Service Desk y Servicios Generales.
  • La gestión de servicios se basa en el uso de tickets, cada uno de los cuales posee su propio historial, haciendo más sencillo su seguimiento y evitando que queden consultas sin respuesta.

Además de esto, el sistema permite ser navegado de forma sencilla, ofrece opciones de formularios y encuestas, se adapta a un amplio catálogo de servicios, y puede ser utilizado en diversos idiomas.

GSTI permite una rápida y personalizada implementación de OTRS en empresas de todo tipo y tamaño, ofreciendo una solución pensada en la comunicación abierta y efectiva, piedra angular para una mejor gestión de clientes.

optimización de procesos

Cómo lograr la optimización de procesos mediante un BPM

El BPM o “Business Process Management”, por sus siglas en inglés, podría traducirse al español como Gestión del Proceso Empresarial.

Esta disciplina trata sobre la optimización de procesos dentro de una empresa a partir del diseño, análisis, ejecución, monitoreo y evaluación de cada uno de ellos, con el objetivo de asegurarnos que funcionen correctamente y de que podamos mejorarlos en el tiempo a través de la experiencia.

Para poder recibir los beneficios de esta técnica, es necesario implementar un software de optimización de procesos y seguir una serie de pasos para lograrlo con éxito.

Pasos para implementar un BPM software y cómo lograr la optimización

1. Analizar las necesidades de la empresa

Primeros debemos conocer los objetivos y diseñar el proceso ideal para cumplirlos, con el objetivo de identificar las fallas actuales. Los procesos deben ser rediseñados mirando siempre a un espectro más amplio, en este caso los objetivos y sus resultados esperados, y no a partir de las tareas, ya que se puede perder el enfoque.

2. Elegir el programa adecuado

Actualmente podemos encontrar diferentes ofertas en cuanto a BPM software. Para elegir correctamente, debemos fijarnos en las funciones que incluyen y analizar si se adaptan a nuestras necesidades.

3. Involucrar a toda la empresa

Todos los departamentos de una empresa están conectados y apuntan al mismo objetivo, que es hacerla más rentable. Por esto, la optimización de procesos debe darse en cada una de las áreas (administrativas, operativas, de atención al cliente, etc.), para facilitar su propio trabajo y el de los demás.

4. Implementar los cambios

Es importante adaptar los BPM procesos de manera progresiva y estandarizarlos en toda la empresa para evitar confusiones. Para no afectar la operatividad de la empresa, lo ideal es empezar por cambiar los procesos en funciones que no sean críticas para la misma.

5. Monitoreo y evaluación

Una vez que hayamos ejecutado los cambios por completo, con ayuda del software de optimización de procesos podremos comparar los procesos actuales con los anteriores e identificar los beneficios obtenidos. Es válido y necesario volver a hacer modificaciones en cuanto se detecten problemas y se diseñen nuevas soluciones.

Ejemplos de optimización de procesos en distintas áreas

Recursos humanos

Los BPM procesos pueden aplicarse a esta área en particular para lograr que nuestro proceso de incorporación de nuevos empleados sea menos complejo, evitando el llenado de formularios obsoletos, ahorrándonos tiempo y dinero dedicado a tareas que para un software adecuado resultan triviales.

Ventas

Por ejemplo, podemos optimizar procesos referentes al llenado de facturas que antes se hacían de forma manual, además de cumplir con la normativa en el caso de las facturas electrónicas. Hoy en día existen sistemas de facturación electrónica que automatizan estos procesos y evitan errores humanos, los que pueden ser muy frecuentes en este ámbito.

Atención al cliente

Una mejor gestión de los procesos relacionados con responder dudas, entregar sugerencias y recibir reclamos de clientes produce más confianza y proporciona una mejor imagen de la empresa. Por medio de un BPM, se puede monitorear la gestión del cliente de mucha mejor forma, logrando una conexión más inteligente con los distintos departamentos de la empresa.

Beneficios de implementar una solución BPM

  • Se simplifican las operaciones y se facilita la digitalización de la empresa.
  • Se reducen gastos y se ahorra tiempo.
  • Mejora la comunicación y colaboración entre departamentos de la empresa.
  • Aumenta la satisfacción de los clientes al ofrecerles productos y servicios más eficientes.
  • Actualizarse ayuda a cumplir con las obligaciones contables y exigencias normativas de la ley.
  • La empresa se vuelve más eficiente y rentable.

En la actualidad, implementar la metodología BPM es una necesidad que todos los negocios deben reconocer, pues adoptar procesos digitales enfocados en la optimización nos ayuda a adaptarnos más fácil a las nuevas tecnologías.

GSTI ofrece soluciones en el ámbito de la automatización de procesos por medio de tecnologías BPM, permitiendo y facilitando el desarrollo de tareas recurrentes dentro de la organización relacionadas con facturación, rendición de gastos, compras de productos, solicitudes de vacaciones y más, logrando conectar de forma eficiente y optimizada las distintas áreas de la empresa.