Las soluciones de Service Management facilitan la gestión de los clientes de cualquier tipo de organización. OTRS es una de estas soluciones, centrada específicamente en la administración de tickets.
Revisemos a continuación cómo las soluciones de gestión de servicios y las herramientas de mesas de ayuda, como OTRS, pueden resolver algunos de los problemas habituales de las organizaciones.
¿Qué son las soluciones de Service Management?
Service Management alude a la gestión de servicios. Por ende, una solución de Service Management se refiere a toda herramienta que al implementarse en una organización facilita la gestión de los servicios que se entregan, con foco en el bienestar de los consumidores.
Existen muchas soluciones ligadas a la gestión de los servicios. Un ejemplo dentro de este amplio abanico es el de ITSM, cuyas siglas provienen del inglés Information Technology Service Management, lo que se traduce en gestión de servicios de tecnologías de la información. Así, una solución ITSM busca alinear los procesos de servicios TI que ofrece la empresa, siempre con el foco en los beneficios que percibe el cliente final.
OTRS: una solución para la gestión de tickets
Intentar gestionar a los clientes que llegan desde las redes sociales, correos electrónicos, el sitio web de la empresa, páginas de aterrizaje asociadas, e incluso a través de otros medios más tradicionales como las llamadas por teléfono, puede ser un dolor de cabeza. Por eso, en la era digital, se ha vuelto indispensable para las organizaciones buscar formas de aunar todas las solicitudes de los clientes en un solo lugar, independientemente de los canales que empleen para llegar a la organización, y hacer más fácil su seguimiento.
OTRS es un software desarrollado por la empresa alemana OTRS AG, cuya fundación se remonta a 2003. Este sistema está pensado para la gestión de tickets de una organización y dirigido a los profesionales de a gestión de servicios.
Cómo OTRS facilita la gestión de los clientes
Este intuitivo sistema, tanto para los clientes como para los agentes que usan el software, permite gestionar consultas entrantes, solicitudes de soporte, quejas, compras y otros tipos de comunicación de los consumidores.
Como se trata de un software de código abierto, se facilita la adaptación del sistema a las necesidades de la organización, permitiendo, por ejemplo, entregar la mejor atención posible según los distintos canales que se empleen. Asimismo, como la herramienta se basa en un modelo de colas de atención, el agente que se designe para llevar a cabo determinada atención será aquel que mejor se adapte al canal, tomando como base sus capacidades, su experiencia y otros aspectos.
Resulta particularmente útil si la organización requiere atender a un gran volumen de clientes a través de teléfonos, redes sociales, soporte web, correos electrónicos y otros canales, y más aún cuando esta gestión debe ser llevada a cabo por más de un representante en la empresa.
Algunas de las capacidades de OTRS que facilitan la gestión de los clientes son:
- Fácil integración con diversas plataformas (como Baramundi, Microsoft Active Directory, SAP Solution Manager, IBM Rational Clear Quest, y muchas más).
- Automatización de procesos de negocio vía BPMs, entre los que destacan Contact y Call Center, Recursos Humanos, Service Desk y Servicios Generales.
- La gestión de servicios se basa en el uso de tickets, cada uno de los cuales posee su propio historial, haciendo más sencillo su seguimiento y evitando que queden consultas sin respuesta.
Además de esto, el sistema permite ser navegado de forma sencilla, ofrece opciones de formularios y encuestas, se adapta a un amplio catálogo de servicios, y puede ser utilizado en diversos idiomas.
GSTI permite una rápida y personalizada implementación de OTRS en empresas de todo tipo y tamaño, ofreciendo una solución pensada en la comunicación abierta y efectiva, piedra angular para una mejor gestión de clientes.
